婚戀相親變得商業化，虛擬詐騙、殺豬盤等事件常見于社交網絡中。近日，有消費者向北京商報記者報料稱，自己花費數萬元在世紀佳緣網站上購買婚戀服務，購買后，沒有得到“承諾”中的服務，申請退款時受阻。當前，社交服務買賣合同的退款、維權難度較大的現象屢見不鮮。對此，專家分析指出，平臺在交友過程中充當媒介的作用，無論是聊天還是線下見面，都是脫離平臺進行的，對平臺責任追究難度較大。行業對于服務“完成”的界定規則也需進一步標準化。“搭線”5次，扣費上萬元“準備起訴了”，在百合網花費2萬元購買“結婚保”婚介服務的陳女士向北京商報記者表示，因為想結束單身狀態，主動聯系到婚戀網站，對接服務的“紅娘”稱，將為她介紹優質男士，之后陸續推薦了5位男士聯系方式。陳女士提到，5位男士并未表達出足夠的交流意向，沒有自我介紹，也無法證實“紅娘”所提到的個人信息。據了解，此前“紅娘”承諾推薦企業高管、高學歷等對象。在陳女士看來，目前無法對應“紅娘”承諾的“優質男性會員”。當考慮到交友過程不順利，與“紅娘”承諾不符時，陳女士便尋求退款。但百合網以違約金、提供多次牽線服務為由，要求扣除陳女士1萬多元。類似的事情也發生在了世紀佳緣北京安貞門店購買婚介服務的玉瑤（化名）身上。根據玉瑤介紹，自己簽訂了合同，交費近10萬元，卻沒有享受宣傳所說的服務內容。門店工作人員曾向玉瑤承諾，將介紹“優質男性”且“保證成功”。而在實際中，玉瑤對接幾位男用戶后，均未建立男女朋友關系。玉瑤尋求退款時，也遇到了與陳女士相同的遭遇。玉瑤稱，對接了幾次男用戶，退款時卻要扣近萬元，“我不能接受”。值得一提的是，百合網與世紀佳緣雖然以不同名稱、網站對外對接用戶，但實際上，世紀佳緣、百合網于2015年合并，正式成立百合佳緣。在復星國際入主百合佳緣并成為該公司控股股東后，2022年5月，百合佳緣集團更名為復愛合緣集團。對于上述消費投訴提到的如何定義“優質”用戶、“牽線服務費扣除標準”等問題，北京商報記者聯系到世紀佳緣，但截至發稿世紀佳緣并未給出回應。服務完成評定標準不一北京商報記者在世紀佳緣App看到，上述幾位消費者購買的“結婚保”服務，銷售價格為21999元起，服務周期為12個月。陳女士提供的“結婚保”合同中標記，合同服務時間為12個月，未標記服務次數。而在商議退款的溝通中，工作人員強調的“牽線”模式，以“牽線”次數來計算費用。世紀佳緣App對“牽線模式”的解釋為，“紅娘”依據會員擇偶標準為會員篩選牽線人選后，將牽線人選推薦給會員，即扣除2次牽線次數。會員認可推薦的牽線人選，則“紅娘”與牽線人選聯系并介紹會員情況，如果牽線人選同意聯系，“紅娘”將告知會員聯系方式，即為牽線成功，再扣除2次牽線次數；如果牽線人選不同意聯系，即為牽線失敗，再扣除1次牽線次數。上海滬師律師事務所高級合伙人王建坤表示，簽約雙方按照時長計費簽訂的合同，仍然需要以實現合同目的為前提。合同中任何一方無權擅自改變合同履行方式，商議合同結束階段，牽線次數不能成為判定履行合同義務的量化指標。北京云嘉律師事務所律師趙占領表示，平臺亂象主要來自三方面，即用戶自身缺乏防范、婚戀平臺缺乏自律以及婚戀網站行業監管不到位。正因用戶有著輕信婚戀網站的心理，才推動了平臺產生各種各樣的收費項目，使其信譽遭受危機。同時，網絡監管的不給力，虛假會員信息泛濫，也給了平臺可乘之機。“標準化”尚遠陳女士、玉瑤的遭遇其實是婚戀服務場景中的一個縮影。工業和信息化部發布的《關于2022年第四季度電信服務質量的通告》顯示，2022年四季度，互聯網信息服務投訴平臺共收到互聯網用戶投訴33.58萬件，其中世紀佳緣投訴量增長較快。此外，北京商報記者在黑貓投訴平臺搜索世紀佳緣、百合網等相關詞條，累計超8000條，糾紛內容涉及“虛假宣傳”“私自扣款”“被騙錢”等。不僅如此，近兩年內，有多家媒體報道，在世紀佳緣、百合網注冊的用戶遭遇各種各樣的“殺豬盤”騙局。天眼查顯示，世紀佳緣、百合網所屬的百合佳緣網絡集團有限公司，截至目前其公司自身存在風險479條，合同服務類糾紛96條，收到被起訴的開庭公告129條。其中，在2022年9月，世紀佳緣關聯公司北京花千樹信息科技有限公司（以下簡稱“花千樹”）因違反消費者權益保護法被朝陽區市場監督管理局罰款30萬元。處罰信息顯示，花千樹與13位投訴人簽署了《合同解除協議》，但并未按照《合同解除協議》履行，在約定的時間內退還投訴人的服務費，且均在約定期滿之日起超過十五日未退款，上述13份《合同解除協議》涉及服務費19.75萬元。“婚介服務合同退款難，在于交友的過程中，無論是微信聯絡還是線下見面等場景均發生在平臺之外，對平臺責任追究難度較大。”在趙占領看來，平臺給消費者的承諾多為口頭承諾，法律效應不顯，除非平臺做出明確承諾，否則將面臨著取證困難的危機。從平臺端來看，未來平臺對員工的培訓也十分必要，對容易出現的問題進行針對性解答，加大對員工的數據安全意識、客戶至上及服務意識的培養，才能重建用戶對平臺的使用信心。王建坤提醒，消費者需要對合同細節更加重視，諸如網站注冊信息登記時的注冊信息、附加備注信息等，也可視為合同約定的合同要件，相親網站如有合同違約情形，消費者可依據合同的違約責任條款追究其違約責任。商家如符合虛假宣傳，消費者亦可向監督檢查部門進行監督舉報。北京商報記者 王維祎 王思琦